Проекты

Краткое описание

Независимая оценка качества услуг, предоставляемых НКО, невозможна без развития практики сбора и анализа обратной связи от благополучателей и без прямого вовлечения их в процесс оценки. Но когда речь заходит о сложных целевых группах, которым в силу возраста, заболевания или кризисного состояния трудно сформулировать свои потребности и комментарии по услугам (сложности в использовании цифровых технологий; физические и психологические особенности, например, проблемы с движением, памятью, вниманием, пониманием сложных инструкций, эмоциональной нестабильностью) - задача по вовлечению целевой группы в процесс независимой оценки значительно усложняется.
Проект направлен на внедрение в работу НКО, работающих с людьми из сложных целевых групп (семьи в кризисных ситуациях, люди с зависимостями, люди с ментальными нарушениями и иными серьезными ограниченными возможностями здоровья, маломобильные пожилые, люди без определенного места жительства и др.), системы сбора обратной связи и анализа данных от благополучателей, которая позволит максимально приблизить работу организаций к потребностям и ожиданиям их благополучателей, а также повысить качество предоставляемых услуг. Кроме того, использование данных обратной связи позволяет анализировать изменения у благополучателей в динамике и вовремя корректировать свою работу.
В проекте предусмотрены разные форматы работы, сочетая которые участники получат навыки и знания для развития системы оценки качества работы своей организации и создадут инструменты (анкеты, визуальные формы и др.), которыми они смогут пользоваться после завершения проекта.
Проект организован по принципу «воронки»: для базового уровня (не менее 30 участников) предусмотрен цикл из 5 практико-ориентированных вебинаров с домашними заданиями и рекомендации от специалистов курса; наиболее активные участники (не менее 20) будут приглашены на двухдневный очный практико-ориентированный курс (место проведения - г.Челябинск); также предусмотрена индивидуальная работа с участниками (не менее 10) по выстраиванию системы сбора и анализа обратной связи в их организациях (каждый участник получит не менее 2 консультаций на этапе внедрения).
В результате проекта участники узнают, как создать в своей организации систему сбора обратной связи от людей из сложных целевых групп, научатся создавать инструменты, ориентированные на их возможности, анализировать и описывать данные, апробируют созданные инструменты, преодолеют основные трудности, связанные со сбором и использованием данных обратной связи.
Таким образом, проект позволит НКО Челябинской области более эффективно работать со своими целевыми группами, выстроить систему сбора и анализа обратной связи для оценки качества работы организации. В результате работа НКО будет приближаться к потребностям своих благополучателей и меняться в соответствии с ними.

Цель

1. Способствовать повышению качества услуг НКО, работающих со сложными целевыми группами, за счет развития компетенций сотрудников по систематическому сбору и анализу обратной связи от благополучателей и внедрения изменений в работу НКО на основе этих данных

Задачи

1. Познакомить сотрудников НКО с инструментами сбора и анализа обратной связи от людей из трудных целевых групп
2. Повысить компетенции сотрудников НКО в области сбора и анализа обратной связи от людей их трудных целевых групп
3. Содействовать сотрудникам НКО в разработке индивидуальной системы сбора и анализа обратной связи от своих благополучателей и применить её на практике

Обоснование социальной значимости

В работе НКО не всегда применяется подход, широко используемый в бизнес-секторе, когда сервисы и услуги разрабатываются и развиваются, опираясь в том числе на мнение и потребности получателей этих услуг. В деятельности НКО есть много ограничений: дефицит навыков и кадров, нехватка времени. У некоторых НКО до сих пор бытует мнение, что за бесплатные услуги получатели в любом случае должны быть благодарны, что у них все равно нет альтернатив (в отличие от ситуации рынка), и что люди часто сами не знают, что им нужно. Сейчас НКО стремятся повысить качество услуг, больше соответствовать потребностям получателей, оставаясь в рамках финансовых и кадровых ограничений.
В сентябре 2025 года мы провели исследование среди НКО (111 участников), работающих с различными, в т.ч. сложными для сбора обратной связи, целевыми группами. Исследование показало, что только 30% НКО постоянно используют сбор обратной связи на всех этапах своей работы, 56% делают это только под конкретные задачи. Сотрудники НКО (79%) отметили, что им особенно не хватает знаний и навыков, чтобы регулярно собирать, анализировать и применять в своей работе результаты обратной связи, 68% сотрудников НКО отметили нехватку ресурсов. Фактически инструменты обратной связи не рассматриваются в качестве возможности для благополучателей высказать свое мнение, влиять на качество предлагаемых для них услуг. 70% респондентов используют анкеты и 63% сбор отзывов и комментариев в свободной форме. При этом НКО в очень незначительной степени используют форматы фокус-групп (10%) и игровые визуальные методики (5%). НКО в основном используют анкетирование и/или индивидуальные беседы, но люди из сложных целевых групп испытывают трудности при заполнении анкет (особенно онлайн), например, из-за низкой компьютерной грамотности и/или когнитивных ограничений, а анализ и обработка данных индивидуальных бесед требует от НКО больших человеческих и временных ресурсов. Основными сложностями, с которыми сталкиваются сотрудники организаций, являются следующие: сложность сбора развернутых комментариев, интересных отзывов (68%), проблемы с получением информации, которую можно использовать в управленческих решениях (68%), сложность сбора рекомендаций для внесения изменений, критики. Это доказывает, что при всей актуальности работы с обратной связью, сотрудники организаций не обладают достаточными знаниями, им нужна помощь в разработке инструментов обратной связи с учетом специфики целевых групп, с которыми они работают. 97% участников исследования считают, что обучение является обязательным условием успешной работы в современном НКО-секторе, и что результаты обучения заметны и положительно сказываются на работе (95%). Большинство заинтересованы в автоматизировании процессов сбора и обработки данных, 38% нуждаются в создании адаптированных опросников, 37% стремятся научиться интерпретировать данные.
При подготовке заявки в мае 2026 г. мы провели предпроектное изучение ситуации (опрос) среди НКО Челябинской, работающих со сложными целевыми группами, и получили схожие результаты. Только 16% НКО постоянно используют сбор обратной связи на всех этапах своей работы, 79% - только после больших мероприятий, но не успевают обрабатывать результаты, 5% - не собирают обратную связь совсем. Самыми популярными методами сбора обратной связи респонденты отметили бумажные анкеты (68%), электронные опросники (53%) и сбор комментариев в свободной форме по любым каналам (42%); практически никто не использует фокус-группы или легкие (игровые) формы. Из НКО, собирающих обратную связь, большинство используют её результаты для отчетов и внесения изменений в работу (более 70%), для публикаций и написания заявок донорам – 37%, не используют полученные данные – 11%. Сотрудники НКО (58%) отметили нехватку ресурсов (человеческих, временных, экспертной поддержки/консультаций) на обработку результатов, 53% - нежелание благополучателей заполнять опросники. 89% респондентов высказали заинтересованность в участии в практико-ориентированном курсе, при этом предпочтительными форматами они назвали очные занятия (47%) и вебинары с живым общением (32%).
Наш анализ обучающих программ по схожим темам показывает, что у НКО практически нет возможности обучения оценке обратной связи от благополучателей, не уделяется внимание принятию практических управленческих решений по результатам оценки. Предлагаемые программы крайне редко содержат компонент индивидуальной работы по созданию собственных систем оценки. Кроме того, предлагаемые курсы практически не учитывают предпочтения участников по формату и методам организации обучения.
При обработке результатов исследования мы увидели большой запрос на повышение компетенций по систематическому сбору и анализу обратной связи от сотрудников НКО, работающих со сложными целевыми группами, что требует разработки инструментов с учетом особенностей ЦГ. Данный проект ориентирован на системную работу с данными, совмещает обучение (очное и онлайн), практику и сопровождение участников.

География проекта

Челябинская область

Целевые группы

1. Сотрудники НКО Челябинской области (не менее 30 человек), работающие в своей повседневной деятельности с людьми из сложных целевых групп (семьи в кризисных и трудных жизненных ситуациях, люди с зависимостями, люди с ментальными нарушениями и иными серьезными ОВЗ, пожилые, люди без определенного места жительства и др.)